Как организовать действенную работу с клиентом?.. Этим вопросом задается любой начальник, изучая наполеоновские замыслы отдела продаж и выслушивая скептические замечания по поводу размера дебиторской задолженности со стороны финансиста, и жалобы клиентов на бюрократические проволочки.
Дабы избежать повторения обстановки, обрисованной в известной басне о неэффективном сотрудничестве Лебедя, Щуки и Рака, необходимо потрудиться над следующим. Во-первых, верно выстроить внутренние бизнес-процессы каждой из работ, трудящихся с клиентами: юристов, финансистов, сотрудников отдела сбыта. И, во-вторых, связать в единое целое их деятельность, сориентировав ее на Клиента.
На передовой: взор продавца
С позиций работы сбыта организацию действенной работы с клиентами возможно разглядывать в двух качествах: с позиции сотрудничества с клиентами и как оптимизацию деятельности самого отдела, снабжающую высокую результативность коммуникаций с потребителями.
Сотрудничество с клиентами
Этот процесс в большинстве случаев включает в себя четыре этапа. Разглядим, какие конкретно факторы снабжают эффективность работы с клиентом на каждом из них. На первом этапе осуществляются привлечение и поиск клиента.
Обеспечить постоянный приток клиентов оказывает помощь применение «воронки продаж» — инструмента, разрешающего системно планировать и осуществлять контроль процесс продаж. Серьёзен, но, не сам приток клиентов, а доход, что они приносят. Принцип Парето честен и для продаж: 20 потребителей снабжают 80 прибыли, исходя из этого главные упрочнения стоит сосредоточить на работе с самые рентабельными клиентами.
Как мы знаем, что привлечение нового потребителя обходится многократно дороже, чем удержание имеющегося. Исходя из этого одной из составляющих успеха на данном этапе делается эластичная программа лояльности, стимулирующая повторные обращения клиентов. Эта программа включает в себя три элемента: ценовую, сбытовую и политику кредитования.
Соответственно, принимать участие в ее реализации и разработке должны эксперты всех трех работ (юристы, сотрудники и финансисты отдела продаж).
Главным моментом второго этапа есть подготовка контракта. Эксперты работы сбыта несут ответственность за его главное «наполнение»: предмет, сроки, другие параметры и порядок расчётов, отражающие применение программы лояльности в отношении конкретного клиента. Нужно учесть, что на данной стадии эффективность процесса кроме этого зависит от того, как согласованно взаимодействуют сотрудники отдела сбыта с финансистами (вопросы налогообложения, форма и сроки оплаты для учета в бюджете) и юристами (верное оформление документов).
На третьем этапе осуществляется переход товарав руки клиента либо оказание услуг клиенту. На данной стадии крайне важно грамотно распределить территории ответственности между подразделениями-участниками. Роль отдела сбыта определяется спецификой бизнеса.
К примеру, при оказании одолжений она сводится к взаимодействию и оформлению документов с подразделением, важным конкретно за предоставление одолжений. При продаже товаров работа сбыта делает кроме этого логистические функции, несёт ответственность за поддержание связей и отгрузку продукции с клиентами. Чтобы не было дублирования функций нужно четко поделить обязанности по оформлению документов между финансистами и отделом продаж.
Задачи четвертой стадии — контроль условий и сроков платежа, сотрудничество с клиентами по вопросам оплаты и получение документов о ее подтверждении. Как и на прошлом этапе, нужно четко распределить функции и задачи между сотрудниками всех трех работ. К примеру, претензионная работа юристов по возврату дебиторской задолженности начинается лишь тогда, в то время, когда все способы действия на клиента, используемые сотрудниками работы сбыта, окажутся несостоятельными.
Работа работы сбыта
Существует последовательность механизмов, разрешающих сотрудникам отдела продаж повысить эффективность сотрудничества с клиентами.
1. «Кадры решают все»: их профессионализм определяет успех продаж. От сотрудников работы сбыта требуется как доскональное знание изюминок товара (услуги), так и умение реализовывать. Следовательно, нужно изначально подбирать людей определенного психотерапевтического типа, владеющих требуемыми навыками и знаниями.
Для поддержания «качественного уровня» продавцов нужно систематично проводить обучение и аттестацию персонала.
2. технологии и Методы продаж, навыки работы с клиентом. Прекрасно подготовленные сотрудники работы сбыта должны в совершенстве обладать «мастерством продаж»: превосходно знать методы привлечения внимания клиента, аргументации и методы убеждения, навыки презентации. Наряду с этим нужно не забывать основное: применяемые разработки продаж должны быть адекватны специфике работы компании и сочетаться между собой.
3. Управление сбытовым подразделением. Эффективность работы отдела продаж не в последнюю очередь определяется тем, как он выстроен и какое место занимает в структуре компании. Известную опасность, как уже говорилось, воображает ответственности и возможное дублирование функций в работы либо при сотрудничестве со смежными подразделениями. не меньше ответственным причиной увеличения эффективности есть наличие адекватной совокупности мотивации.
Через материальные и нематериальные стимулы она обязана направлять действия и усилия каждого работника на достижение результата, нужного компании.
4. CRM-совокупность1. Существующие на рынке предложения разрешают выбрать нужную информационную совокупность для любого вида бизнеса; основное — четко осознавать, для чего она нужна. CRM-разработка разрешает оперативно отслеживать работу работы продаж, составлять отчётность и планы, измерять результативность сотрудников отдела сбыта, давать оценку эффективности работы с клиентами, вести историю взаимоотношений с ними.
Через призму цифр: взор финансиста
Не обращая внимания на то что с клиентами сотрудники денежных работ, в большинстве случаев, напрямую не связаны, делаемые ими функции занимают важное место в организации работы с клиентами.
Обычно значительной проблемой делается недопонимание финансистами роли клиента, принимаемого ими как дополнительный объект анализа и учёта, источник неплатежей.
Упускается из виду тот факт, что именно реализация сделки с клиентом формирует добавленную цена и генерирует финансовый поток, являющийся как минимум источником покрытия затрат (а также на зарплату ), как максимум — источником денежного ее сотрудников и благополучия компании.
Осознание объективной сокровище клиента всеми работами организации разрешит избежать разнонаправленных упрочнений. Так, замыслы отдела продаж должны оцениваться с позиций юридических последствий и денежных рисков. Одновременно с этим нельзя допустить, дабы дополнительные согласования документов преобразовывались в бюрократические препоны на пути развития бизнеса.
Что же может сделать современный финдиректор чтобы повысить эффективность работы с клиентами?
Во-первых, основываясь на данных работы сбыта, организовать бюджет, что разрешит предварительно оценить компании и деятельности экономическую эффективность подразделения в целом. Не редкость, предприятие оказывает услуги, не обращая внимания на то что доходы от их предоставления не покрывают текущих затрат — без неотложного своевременного вмешательства такая компания обанкротится.
Следующий ход — формирование ценовой и политики кредитования. процедуры и Соответствующие регламенты направляться разрабатывать вместе с сотрудниками из юридической службы и отдела продаж. Общими усилиями должен быть выяснен уровень маржи, остающейся в распоряжении предприятия, и уровень его рисков для отдельных групп клиентов. Главными денежными инструментами в этом случае являются совокупности скидок, бонусов, отсрочек платежа, разные их комбинации и формы оплаты.
Во-вторых, одна из исторических функций денежной работы, которая сейчас приобрела новое осмысление, — это ведение и организация учета. Общеизвестно, что по тому, как грамотно ведется бухгалтерский (денежный) учет на предприятии, возможно делать выводы о профессионализме его начальника. Показателями эффективности в этом случае могут служить наличие надлежащим образом оформленных первичных документов (счета-фактуры, накладные, акты выполненных работ); своевременное и корректное отражение хозяйственных операций; скорость составления справки о расчетах с клиентом; применение механизмов оптимизации налогообложения (создание резерва по вызывающим большие сомнения долгам).
В целях увеличения эффективности управленческих ответов, формирования адекватной и точной денежной картины в компании самостоятельно либо с привлечением внешних консультантов возможно создана и внедрена совокупность управленческого учета. Денежная работа выяснит правила ведения учета, формы отчётности и порядок составления. К примеру, кроме группировки выручки, прибыли и себестоимости по видам бизнеса, менеджерам и товарным группам, в совокупность управленческого учета организации смогут быть включены такие нефинансовые показатели, как процент брака/возврата товара, количество новых клиентов.
В-третьих, потому, что главная информация о клиенте стекается к финансистам, контроля и функции анализа на предприятии реализуются как раз в рамках данной работы. Цель проводимого анализа — выяснить доходность как отдельного клиента, так и деятельности предприятия в целом. Результаты надлежащим образом совершённого анализа будут обязательно пользуются спросом работой сбыта, поскольку обозначат настоящую сокровище клиентов либо их группы по сравнению с другими, окажут помощь распознать негативные тенденции (падение количества продаж, понижение маржи) и их обстоятельства.
Применяя анализ экономической целесообразности, компании смогут решить об аутсорсинге (передаче части функций третьим лицам согласно соглашению возмездного оказания услуг) оплаты долга клиентов. самая популярной схемой организации сотрудничества с клиентами, не обращая внимания на существующие трудности, есть факторинг. Его основное преимущество содержится в сочетание отсрочки платежа для клиента с получением большей части выручки продавцом в момент отгрузки товара либо оказания услуги. Одним из наиболее значимых инструментов управления дебиторской задолженностью, появляющейся в следствии работы с клиентом, есть контроль. действенность и Наличие совокупности контроля дебиторской задолженности определяет степень денежных рисков компании. В задачи сотрудников денежных работ должно входить:
— своевременное обнаружение задолженности «на грани просроченной», и просроченной;
— доведение соответствующей информации (сигнала к действию) до сотрудников из сбытового и юридического подразделений.
Ответственное подспорье в организации совокупности контроля — автоматизация данного процесса с возможностью интеграции с комплексной информационной совокупностью предприятия. На этапе урегулирования неприятности задолженности финансисты смогут предложить юристам собственные варианты ее разрешения: зачет обоюдных требований, уступка прав требования, выпуск долговых обязательств. Так, своевременное и грамотное применение денежными работами имеющегося в их распоряжении инструментария плюс сотрудничество с другими функциональными подразделениями компании в вопросе организации работы с клиентами — залог успешного развития бизнеса, денежного благополучия компании в условиях приемлемых и взвешенных рисков.
Следуя букве закона: взор юриста
Обычно организации и личные предприниматели сталкиваются с проблемой невозврата долгов со стороны недобросовестных контрагентов. Наряду с этим многие компании уверены в том, что работа с ними начинается лишь в момент просрочки платежа — на предварительный этап юридической работы с клиентом времени и сил, в большинстве случаев, не достаточно. Но этот этап крайне важен для построения действенной совокупности управления долгами.
Уже при дискуссии с клиентом условий соглашения наблюдательный эксперт может выяснить, планирует ли клиент платить вовремя либо он попытается максимально действенно применять деньги в качестве беспроцентного кредита.
Именно на этом этапе юристу предприятия целесообразно подключиться к деятельности работников работы сбыта. На основании информации, предоставленной сотрудниками, юрист готовит нужный проект контракта. Он оценивает риски коммерческого кредита, дабы минимизировать их при помощи включения в соглашение условий, обеспечивающих оплату квитанций.
К таким условиям относятся предварительная оплата, банковская гарантия, поручительство, наличие задатка, аккредитив, залог ликвидного имущества, санкции.
По окончании того как стадия реализации товара завершится, в качестве предупредительной меры организация может послать в адрес агента письменное уведомление о необходимости выполнить обязательства в сроки, предусмотренные контрактом (напоминание об оплате). Такое извещение целесообразно отправлять за три рабочих дня до наступления срока оплаты, указав основание происхождения финансового обязательства (контракт, соглашение, накладные), сумму задолженности, сроки и порядок оплаты, совокупность бонусов либо скидок, действующих в отношении лояльных клиентов. К уведомлению должен быть приложен акт сверки взаиморасчетов.
При неоплаты агентом задолженности в сроки, установленные контрактом, работники работы сбыта либо финансисты должны поставить юриста в известность о данном факте. Для юриста начинается следующий этап работы с дебиторской задолженностью — переговоры с должником. В другом случае клиент-неплательщик может поразмыслить, что сумма задолженности представляется кредитору малом, либо у него не налажен надлежащий контроль за долгами, либо он не желает портить отношения с агентом.
Эти выводы разрешат последнему халатно отнестись к своим денежным обязательствам.
Для выбора действенной тактики проведения переговоров с должником в первую очередь нужно узнать, из-за чего он не платит. В зависимости от установленных фактов выбираются главные инструменты «давления». самые стандартными обстоятельствами неплатежей являются рвение обеспечить себе более комфортные условия ведения бизнеса; объективные денежные затруднения; нежелание платить без принуждения.
В случае если должник руководствуется последним мотивом, то не следует терять время, ожидая, в то время, когда он выполнит собственный обещание, — разумнее сходу перейти к претензионному и судебному взысканию задолженности, включающему санкции за несвоевременное выполнение обязательств.
Конечно, при указанном развитии событий нужно совместно с финансистами совершить соответствующие расчеты и ответить на вопрос, покроет ли взятая с должника сумма все судебные издержки. В случае если да, юрист может подготовить и направить в суд исковое заявление либо предложить агенту один из способов прекращения обязательств: соглашение об отступном (либо новации обязательства), уступка права требования задолженности третьей стороне, зачет обоюдных требований.
В ходе взыскания задолженности по суду мелочей нет. инициативы и Отсутствие опыта при обосновании позиции компании может привести к необратимым последствиям — неосуществимости взыскания задолженности кроме того через суд. Подготовка к процессу и участие в нем — это деятельность, требующая широких знаний в области права, экономики, психологии, навыков практического опыта и ораторского искусства участия в судебных слушаниях. Исходя из этого нужно адекватно оценить возможности юриста организации и при необходимости привлечь внешних экспертов.
Совместно мы — сила!
Связать в единое целое работу всех трех работ, сориентировав ее на клиента, — это важная задача для компании. Для ее успехи начальник будет инициатором процесса объединения упрочнений всех трех подразделений. Собравшись совместно, главы отделов должны:
— выработать единый взор на клиента как на источник дохода компании;
— обрисовать «путь клиента» в компании и этапы работы с ним;
— выяснить роль, границы ответственности и объём полномочий каждой работы в этом ходе.
Полученные результаты нужно закрепить в письменной форме в виде руководств либо стандартов и довести их до каждого сотрудника, трудящегося с клиентами. Но еще ответственнее добиться исполнения новых правил… Окажут помощь энтузиазм и воля, проявляемые первым лицом компании, его вера в успех проводимых трансформаций. Лучшим стимулом станут первые хорошие результаты.
Непременно, дабы добиться объединения упрочнений всех работ, прямо либо косвенно трудящихся с клиентом, потребуются значительные затраты времени, ресурсов и сил компании. Дабы их минимизировать, возможно изучить опыт вторых фирм, организовать обучение ключевых сотрудников и руководителей подразделений, задействованных в обслуживании клиентов, совершить совместную работу по внедрению трансформаций со всеми участниками процесса, включая рядовых сотрудников.
Верно выстроенная действенная работа с клиентом — это обстановка, в которой нет проигравших. Оптимизировав деятельность всех работ и поставив во главу угла удобство клиента, компания добьется нужного результата: клиент останется доволен, соответственно, придет к вам снова.
Случайные записи:
Его Величество Клиентский Сервис
Еще немного статей:
-
Я мало поразмышлял о работе работы с клиентами и предлагаю вам ознакомиться с главой из моей книги «Установлено на практике» (Reality Check), в которой…
-
Почему клиенты уходят к конкурентам?
– Мерзавцы-соперники всячески перетягивают к себе Клиентов! Нет, дабы собственных привлечь! Так это же самое приятное! В случае если соперник забирает у…