Искусство работы с клиентами

      Комментарии к записи Искусство работы с клиентами отключены

Искусство работы с клиентами

Я мало поразмышлял о работе работы с клиентами и предлагаю вам ознакомиться с главой из моей книги «Установлено на практике» (Reality Check), в которой излагается сущность Искусства работы с клиентами.

1. Начните с самых «верхов». Отношение председателя совета директоров компании к работе клиентского отдела определяет уровень качества предоставляемых компанией одолжений. И в случае если директор уверен в том, что клиенты — это заноза в заднице, то уровень услуг компании будет отвратительно низким. Но в случае если главный уверен, что именно клиенты являются самые драгоценными активами, то сервис будет на высоком уровне.

Если вы не занимаете пост председателя совета директоров компании, то или вынудите его поменять собственный отношение к этому вопросу, или увольняйтесь, либо обучитесь уживаться с посредственностью — как раз в таком порядке.

Я полностью уверенный в том, что это положение возможно проверить на примере корпорации Virgin.

2. Пускай клиент также осуществляет контроль процесс. Самый большой уровень работы клиентского отдела — это в то время, когда управление позволяет сотрудникам вовлекать самих клиентов в процесс контроля работы. Для этого нужно решиться на два ответственных шага: в первую очередь — довериться клиентам и не опасаться того, что они смогут воспользоваться данной обстановкой в собственную пользу, а во-вторых, принципиально важно доверить сотрудникам и разрешить им принимать верные ответы.

Если вы способны пойти на такие «скачки веры», то уровень качества работы с клиентами в вашей компании быстро вырастет. В случае если же вы на такое не могут… ну, нет плачевнее участи, чем трудиться на компанию, в которой разделяют точку зрения, что что-то может «идти вразрез с политикой компании».

3. Не бегайте от ответственности за ошибки и собственные промахи. Компании, принимающие ответственность за личные неточности, со временем покупают хорошую репутацию среди клиентов как раз вследствие того что смогут признать: та либо другая неприятность — это их вина, и они должны все исправить. Само собой разумеется, большая часть людей знают, что неизменно «может произойти какая-нибудь фигня», но в то время, когда компания отрицает тот факт, что эта неприятность —их вина и их ответственность, — это очень злит. В аналогичных случаях возможно услышать: «Это вопрос принципа!»

4. Не нужно «переводить стрелки»! Это вторая сторона принятия ответственности на себя. К примеру, если не работает компьютерная программа, продавцы часто «переводят стрелки»: «Это же ПО Apple!» либо — «Ну, это Микрософт!», еще вариант — «Это формат PDF Adobe!» В компании с большим уровнем клиентского обслуживания никто не занимается «переводом стрелок»: решение проблемы, независимо от того, кто виноват. В следствии — клиент доволен и радостен.

Как обожала сказать моя мама (цитируя Элдриджа Кливера): «Либо вы часть ответа, либо же вы — часть неприятности». (Кстати, в большинстве случаев, ошибаются как раз компании с громаднейшей долей рыночной капитализации).

5. Не кидайтесь на того, кто показывает на ваши неточности. Компании с высоким качеством работы с клиентами не убивают «вестника, принесшего плохую весть». Таким «вестником» возможно клиент, сотрудник, поставщик либо же консультант — любой, кто говорит о проблеме.

Не требуется стремиться «заткнуть рот» этому человеку — попытайтесь устранить проблему, дабы «вестнику» недоброй вести не было нужно приносить ее снова.

6. Не будьте параноиком. Одним из самый распространенных оправданий паршивого сервиса помогает расхожая фраза: «А что, если бы это делали все?» Как пример возможно привести неизменно цитируемую историю (в полной мере возможно, недостоверную) о том, как один клиент вернул шину в Nordstrom, не смотря на то, что сама компания Nordstrom шины не реализовывает.

Наряду с этим ставится вопрос: «А что, если бы все поголовно начали возвращать приобретённые шины в Nordstrom?» Но нехороший вариант — чуть ли самый популярный. Само собой разумеется, постоянно будут те, кто злоупотребляет претензиями, но в общей массе люди очень разумны.

7. Берите на работу подходящих людей. Мягко говоря, работа в сфере сервиса — не для каждого. В совершенстве сотрудник клиентского отдела обязан приобретать громадное наслаждение от самого факта, что он оказывает помощь людям в ответе их неприятностей. Вряд ли это возможно сообщить обо всех соискателях на подобные вакансии.

Компания несёт ответственность за то, дабы нанимать людей, подходящих как раз для таковой работы, поскольку в то время, когда вы нанимаете людей, не ориентированных на работу в сфере сервиса, это не хорошо как для самих сотрудников, так и для ваших клиентов.

8. Не давайте слово через чур много и постоянно давайте больше обещанного. Цель — привести клиента в восхищение. Пример: в Диснейленде таблички в местах развлечений, в которых говорится о том, как продолжительно вам нужно будет ждать, намеренно содержат неверную данные, другими словами время ожидания в очереди преувеличено.

И в то время, когда вы попадаете на аттракцион за меньшее время (чем указано в табличке), в то время, когда ваша очередь покататься на каруселях подходит стремительнее, — вы в полном восхищении. А сейчас представьте, что было бы, если бы время ожидания в очередях, указанное на табличках, было бы занижено. Вы бы точно разозлились — в Диснейленде вас обманывают!!!

По данным блога Гая Кавасаки

Источник: zubry.ru

Случайные записи:

Как правильно общаться с клиентом? || Бизнес молодость.


Еще немного статей: