Что крадут в horeca и почему? маркетинг эмоций

      Комментарии к записи Что крадут в horeca и почему? маркетинг эмоций отключены

Статистика воровства в сегменте HoReCa впечатляет. Интернет-опрос портала Travel.ru

  • 1/3 гостей забирают мыло и шампуни из отельных номеров из-за перевозки и удобства упаковки
  • 23 берут на память брендированные ручки и блокноты
  • 11 гостей отелей в качестве сувениров забирают пакетики с сахаром
  • 10 гостей забирают шапочки для душа
  • 2 гостей умудряются захватить с собой пепельницы, полотенца и халаты, каковые совсем не предназначены для выноса за пределы отеля
  • 19 туристов ни при каких обстоятельствах не берут ничего из номеров отелей, т.к. вычисляют это кражей

Неоспорим тот факт, что маркетинговая совокупность не должна существовать сама по себе, а обязана быть тесно связанной с всеми процессами и общей концепцией в компании. Но в Украине, в досуговых и причастных к ним проектах, мы замечаем большое количество примеров или отдельного существования самого-заведения и маркетинг концепции/проекта, или по большому счету ее полного отсутствия как совокупности.

Потому, что эта ее проблематика и тема весьма широки, мы остановимся только на некоторых качествах. В частности, на одном из основных: эмоциональной привязке гостей мероприятий и досуговых заведений.

Любой человек большое время проводит с досугом, независимо от наличия свободного времени, статуса, прочих факторов и традиций. Досуг в этом случае мы разглядываем не как социокультурный термин, а как явление с позиций потребителя, т.е. в боле широком контексте. Досуг для потребителя — это всевозможные фестивали, ярмарки, концерты, арт-мероприятия, выставки, гастрономические туры либо легко поход в кафе, ресторан, домашние набеги, туризм, бизнес-встречи в неформальной обстановке, и т.п.

Что люди желают взять на досуге?

Необыкновенные предметы, каковые воруют из отелей, кафе, ресторанов. Рейтинг Telegraph

  • Полотенца и косметика — само собой очевидно
  • плюшевые-звери и Секс игрушки (каковые клиентам предлагалось приобрести)
  • Постельное белье
  • Светильники, предметы интерьера
  • Бытовые устройства (фены, утюги, чайники а также телевизоры)

* 37 опрошенных опрощеных согласились, что им случалось что-нибудь похитить из гостиничного номера.

Одни хотят легко приятно отдохнуть, другие — совершить время со своим хобби, третьи — удовлетворить любопытство, четвертые — легко как-то убивают время, пятым — необходимы удобства, удовольствия и комфорт, шестые — не знают, чего желают и отдыхают по принципу «все равно оплачено», седьмые — по принципу толпы («все в том месте, и я не хуже»), восьмые — по традициям, привычкам, и т.д. Но всех объединяет жажда чувств.

Эмоциональный фактор — это то, что необходимо учитывать в первую очередь в досуговых проектах, заведениях. Чего желают компании, каковые предлагают совершить досуг посредством их сервиса, одолжений? Само собой разумеется, прибыли. Но очередные потоки людей, приносящих им прибыль, приплывают лишь в том направлении, где имеется хорошие чувства.

Соответственно, любая компания пытается завладеть большим вниманием собственных потребителей, и очевидное ответ — усилить хорошие чувства, покинуть след в памяти, продолжить эти эмоции, создать эмоциональные привязки собственных потребителей. Тут на помощь приходит то, в чем материализуется чувство — сувениры, подарки.

Какую роль играются сувениры в досуговой деятельности?

1. Эмоциональная привязка. Компании, каковые дарят практичные, подарки и необычные сувениры, привязывают к себе потребителей на продолжительный период (быть может и на всегда).

2. Дополнительное промо. Потребители имеют свойство не запоминать наименование мероприятия, отеля, ресторана, а тем более торговые марки (кроме того узнаваемые с легкостью путают, а кое-какие торговые марки этим кроме того пользуются). В то время, когда у гостя остается сувенир на память (особенно, в случае если нужный) — он не только не забудет, но и порекомендует приятелям, привычным.

Наименование (бренд) закрепляется в сознании в 87 таких случаев.

На протяжении ЕВРО 2012 в некоторых VIP-фанзонах возможно было купить либо обменять на бонусы уникальные сувениры ручной работы лимитированного выпуска: пивные бокалы в коже, фляги, визитницы — с возможностью нанесения имени обладателя. Такие сувениры были не просто неповторимыми и эксклюзивными, но и коллекционными.

Что крадут в horeca и почему? маркетинг эмоций

Предугадайте, что это? Страно хорошая и вправду нужная штучка

Подарочные, промо, фан-футболки, кепки, сумки, в большинстве случаев, прочно входят в повседневную судьбу. И если они качественные, их с наслаждением надевают в путешествиях. Так торговые марки не просто живут в личном пространстве потребителя, но и разделяют с ним эмоции, а кое-какие промо-предметы кроме того становятся особенно дорогими. К примеру, фан-футболки по окончании ЕВРО стали не просто напоминанием о эмоциях и чемпионате этого периода.

Для меня эта футболка стала особой — как раз в ней я залезла на самую высокую точку Украины. По пути восхождения на Говерлу мне встретились футболки Самсунга, различного пива, и еще большое количество всякого различного промо. Были и корпоративные восхождения — все сотрудники в брендированных футболках, кепками, еще и с знамёнами.

А в то время, когда мы возвратились в гостиницу, участники отечественного тура достали всю классическую путешественную атрибутику — мини-шампуни, тапочки, полотенца, надувные подушки — только у единиц все это было не брендированное… Сейчас торговые марки весьма прочно входят в отечественную повседневную судьбу, но не каждому посчастливится почетное место. Все некачественное перекочевывает на балконы, дачи и огороды.

Исходя из этого сейчас уже не хватает что-то с логотипом.

3. Дополнительный приток визитёров. Имеется особенные категории визитёров — любопытные и коллекционеры. Они попадают в кое-какие заведения с целью пополнить собственную коллекцию либо заметить собственными глазами то, о чем просматривали, слышали. хороший пример непрекращающегося потока визитёров — сеть концептуальных заведений «!Фест»: ко мне люди приезжают со всей Украины (и не только), чтобы получить эмоции, почувствовать колорит, и само собой разумеется — увезти с собой что-нибудь на память об этих неповторимых местах.

Шоколадные сувениры в Львівській шоколадній майстерні (сеть по всей Украине). Примечательно то, что эти шоколадные сувениры вправду съедобные и весьма вкусные. Значительно чаще шоколадные сувениры почему-то прекрасные, уникальные и невкусные.

Львовский пример — лучший, начиная от маркетинга чувств, и заканчивая вкусом.

В то время, когда люди вправду приобретают хорошие чувства, им хочется поделиться

4. Эффект «сарафанного радио» и life placement. В то время, когда люди вправду приобретают хорошие чувства, им хочется поделиться. Они говорят привычным, выкладывают фото в соцсетях, а подарки и сувениры занимают место в их повседневной жизни.

Соответственно, с определенной периодичностью вспоминают о компании, событии, месте, и их лояльность укрепляется. И опять пример из сети !Фест: кто еще не был закован в наручники и отшлепан официантом? По крайней мере наслышан от привычных предположительно уже любой.

Чашка, подаренная сигарным домом Фортуна больше приблизительно 5-6 лет назад. Обожаю выпивать из нее кофе. Не обращая внимания на ежедневное применение, выглядит она так же, как и прежде, как новая. И золотая надпись сохранилась, сияет, выдерживая и микроволновку.

За приятные ощущения и безупречность обожаю эту чашку, и соответственно неизменно позитивно вспоминаю Фортуну. За все время, сколько сталкиваюсь с сигарной продукцией, ни разу кроме того идея не посещала о том, какие конкретно еще имеется сигарные дома, бутики и пр. Само собой разумеется, лояльность завоевана не чашкой.

Но на 100 хорошими чувствами. А чашка — узкое напоминание, поселившееся в моем быту.

Потрясающий эмоциональный пример — истории чашек в коллекции компании Identity Group. Из личной коллекции чашек, привезенных из кофеен уголков мира, выросла корпоративная коллекция. А сравнительно не так давно один из управляющих партнеров компании открыл концептуальный эспрессо -бар Чашка, одна из основных изюминок которого — необычная коллекция чашек.

Ни одна не повторяется, у каждой имеется собственная история. А началась коллекция — с уведенной чашки для эстетического наслаждения в одном заграничном кафе.

Авторские настойки из Гасової лямпи многие знатоки заказывают привычным из Львова

5. Усиливающий инструмент в программах лояльности (увеличение эффективности). Авторские настойки из Гасової лямпи (все та же сеть !Фест), каковые уже не просто предлагаются в заведении в качестве сувенира. Многие знатоки кроме того сами заказывают привычным привезти им таковой сувенир из Львова.

Страны громадных туристических потоков уже давно почувствовали популярности и эффект лояльности посредством сувениров. Но они кроме этого почувствовали и громадные убытки от того, что люди всегда воруют не только банные принадлежности и мелкие предметы, но и дорогие предметы интерьера отелей, ресторанов.

Воровство визитёров стало мировым бичом для сегмента HoReCa. И единственным верным ответом борьбы с этим явлением стало обращение убытков в прибыль. Кое-какие стали включать в квитанции определенные предметы.

Но самоё эффективным выяснилось создание собственных сувенирных линеек и внедрение их в программы лояльности. В таких случаях в заведении имеется особая сувенирная полка, которая сопряжена с маркетинг-концепцией и системой. Т.е. эта полка находится в верном месте, на ней — не просто сувениры с логотипом, а уникальные, необыкновенные — такие, каковые вправду хочется приобрести либо взять в качестве бонуса.

Получая бонусы в рамках программы лояльности, визитёр может их обменять на понравившиеся ему сувениры, услуги либо дополнительные скидки. Сувениры создаются такие, каковые вправду хочется приобрести либо обменять на бонусы, вместо того, дабы похитить что-нибудь менее привлекательное. Т.е. отличие в дизайне, концепции, эмоциональной составляющей — весьма значительная.

Так заведения с собственными сувенирными линейками, внедренными в программы лояльности, не только существенно избавились от воровства атрибутики их заведений, но и создали дополнительный пункт прибыли от программ лояльности и продажи сувениров, каковые приводят не только ветхих, но и новых визитёров, и сами создают дополнительный промоушн, PR этим заведениям.

При помощи табличек на дверь гостиничные сети продвигают собственный бренд

Cтандартный нестандАРТ

Сейчас у отелей табличка Не тревожить стала объектом самовыражения. При помощи данной таблички гостиничные сети продвигают собственный бренд, показывают изобретательность и свою смекалку (креатив). На сайте www.freewebs.com один из коллекционеров табличек выложил часть собственной коллекции, которая насчитывает около 5000 табличек из всех уголков мира.

Пятизвездочные сувениры

Отель Gramercy Park подготовил для гостей новую услугу: возможность купить фактически любой предмет из номера — на память об отдыхе.

С недавних пор постоялец, которому приглянулась какая-то вещица из номера Gramercy Park, может приобрести ее в качестве сувенира. Отель предлагает солидный ассортимент сувениров — от пепельницы либо ведерка для шампанского до занавесок и постельного белья. Тут возможно купить кроме того iPod.

Так что поклонники шикарного отеля смогут привезти к себе «кусочек» интерьера Gramercy Park, как напоминание о красивом отдыхе.
Цены на сувениры от Gramercy Park не назовешь символическими. Так, стильный платок фламенко стоит приблизительно $400, а уникальное покрывало — $300. iPod в гостинице возможно купить за $750.

В Англии отели каждый месяц несут важные убытки за счёт того, что в среднем 5-20 их халатов, простыней и полотенец постояльцы увозят с собой. Большая часть аналогичных «сувениров» включают в счёт клиентам. Но сейчас английские отельеры собираются совсем пресечь практику воровства из номеров: в полотенца, постельное бельё и халаты будут вшиты особые радио-маячки, устойчивые к многократным стиркам.

Такое устройство разрешит отслеживать отельное имущество подобно тому, как это делается в магазинах, где приобретения деактивируют в момент оплаты на кассе. Вещи же будут звучно «заявлять» о том, что их пробуют вынести из отеля тайком.

Результат

Внедряя программы лояльности, необходимо не забывать, что они складываются из множества элементов, формирующих привязанность клиента к бренду, каковые трудятся в определенной единой совокупности, распределенной по времени.

К таким элементам относятся не только установленные стандарты общения с клиентами (вежливые слова, необходимые ухмылки), призванные дарить им хорошее настроение и положительные эмоции, но и разные проводимые акции, предоставляемые скидки и бонусы, предлагаемые подарки, сюрпризы, подарочные сертификаты а также поздравление клиентов с днем рождения.

Основное правило, которое необходимо в обязательном порядке учитывать при внедрении и создании программ лояльности, содержится в следующем: независимо от сферы деятельности компании либо бренда, клиенту нужно постоянно предоставлять не только материальные пользы, но и эмоциональные.

А в досуговой деятельности чувства — это то, на предлогу чего идут все бизнес-процессы. Так как без хороших чувств успех проекта неосуществим.

Наталия Волошина, исполнительный директор Импортёров и Ассоциации Производителей Рекламных Сувениров Украины

Случайные записи:

Иррациональный маркетинг и эмоциональный интеллект. Илья Степанов. Российская Неделя Маркетинга


Еще немного статей: