Один из самый распространенных вопросов, что задают менеджеры по продажам, звучит так: «В какой момент выяснять потребность?».
Как, казалось бы, разумеется — в то время, когда вы начали общаться с лицом, принимающим решения. Но узнается, что он еще не готов говорить с вами. Делать это на личной встрече?
Но это также не всегда вероятно. На какие-то вопросы клиент готов ответить, а на какие-то — нет. А попадаются клиенты, каковые хронически не желают говорить, не позволяют выяснить потребности, реагируют неадекватно, кричат, выгоняют и говорят, что они не желают с вами трудиться, и т.д.
Так в какой же момент выяснять потребности?
Выяснять потребности нужно неизменно. Выяснение потребностей — это не конечный итог, это процесс, причем постоянный; так как у клиента довольно часто появляются новые потребности. Не редкость так, что у него имеется неосознанные потребности, на каковые вы наталкиваетесь и каковые удается развить в потребности, достаточные для продажи.
Исходя из этого выяснение потребности — это постоянный процесс, и вы должны заниматься этим неизменно.
Узнать потребности возможно лишь при помощи вопросов. Узнаем, какие конкретно типы вопросов бывают.
1. Открытые и закрытые вопросы. Это вопросы, на каковые возможно ответить «да» либо «нет». К примеру: У вас белая рубаха? Вы сидите на стуле? Вы используете станки? Вы ездите на машине?
Это закрытые вопросы. Их действенно задавать, в то время, когда вы уже узнали потребности и желаете уточнить, верно ли вы осознали те либо иные моменты. Чтобы выяснять потребности, лучше применять открытые вопросы.
Открытые вопросы это вопросы, на каковые нельзя ответить «да» либо «нет». Они начинаются с вопросительных слов: как? в то время, когда? как именно? где? из-за чего? для чего? с чем связан? К примеру: Какие конкретно станки вы используете? На какой машине вы ездите? С чем связан выбор как раз этого поставщика?
Из-за чего вы желаете разглядеть пара предложений, перед тем как сделать собственный выбор? С чем связано то, что вы желаете отложить рассмотрение этого вопроса на месяц? Ответить на эти вопросы нереально «да» либо «нет».
Исходя из этого собеседнику приходится давать открытый ответ.
2. Хвостатые вопросы. Они подталкивают клиента к тому, что вы желаете. Они начинаются со слов: Не так ли? Правда ли? Верно ли что? Вы согласны, что? Правильно ли, что?
К примеру: Правильно ли, что вы желаете улучшить обстановку в собственной компании? Правда ли, что вы постоянно приобретаете лишь современное оборудование? Верно ли я осознал, что вы желаете модернизировать парк машин?
Вы согласны, что крайне важно разглядывать неизменно появляющиеся новинки на рынке, дабы быть конкурентоспособными?
3. Другие вопросы. Другие вопросы комфортно задавать, в то время, когда вы желаете подтолкнуть клиента к принятию ответу. Другой вопрос исключает сомнения о готовности либо не готовности решить. Он содержит утверждение, что клиент уже готов решить, осталось лишь выбрать самый подходящий из существующих вариантов.
К примеру: Вам комфортно, дабы я подъехал к вам сейчас либо на следующий день? То, что вы подъедете, уже подразумевается. Вам комфортно встретиться в час либо по окончании четырех? То, что вы станете видеться, уже само собой очевидно.
Вы станете модернизировать сходу целый парк оборудования либо начнете с самые устаревших станков? То, что клиент будет заниматься модернизацией, уже решено. Другие вопросы весьма эргономичные тем, что они разрешают исключить все решения, не считая двух предложенных вами, и заменить вопрос: «Готов либо не готов приобрести клиент» на вопрос: «А что именно готов приобрести клиент и на каких условиях?».
4. Вопросы вовлечения. Вопросы вовлечения звучат так: «Что бы вы выбрали, в случае если…»; Если бы вы все-таки решили приобрести, то что? Давайте представим, что вы решили купить, тогда что бы вы выбрали? Эти вопросы заставляют втянуть клиента в дискуссию будущего.
Причем будущего, связанного с приобретением товара у вас. Так, ответы и эти вопросы на них дают вам возможность зацепиться за те либо иные подробности, каковые имеется в ответе клиента. К примеру: Если бы вы стали модернизировать парк станков, что бы вы купили?
Если бы вы решили поменять автомобиль, то на какой марке остановили бы собственный выбор? Предположим, что вы решили поменять сотовый телефон, какая какой производитель и модель были бы вам увлекательны?
5. Уточняющие вопросы. Уточняющие вопросы весьма хороши, в то время, когда вы что-то недопоняли либо желаете узнать подробности. Они начинаются со слов: «Другими словами». К примеру: Другими словами вы желаете вот это? Другими словами вас устроит вот таковой вариант? Другими словами вы желаете модернизировать парк оборудования?
Другими словами вы желаете встретиться уже сейчас? Другими словами вы желаете сделать предоплату? Эти вопросы разрешают уточнить подробности.
Задача менеджера — максимально накапливать все данные о собственном клиенте, какую только возможно собрать в этот текущий момент, а дальше выяснять другое при каждом эргономичном случае. Какими же инструментами пользоваться чтобы верно и максимально полно узнать потребности клиента?
Дабы узнать потребности и текущую обстановку клиента, рекомендуем достаточно универсальный инструмент. Он именуется «вспашка огорода». Чтобы вспахать огород, вам нужна лопата и нужно знать, где нужно копать.
Что такое лопата? Лопата — это всего два пункта: вопрос и цепочка вопросов «А что еще?».
Что такое цепочка вопросов? В большинстве случаев, это вопросы: Что? Какие конкретно? Где? На каких условиях? Почем?
С НДС либо без НДС? какое количество? Что хотелось бы улучшить? В то время, когда? Кто? Как? Не редкость, что цепочка вопросов содержит семь, восемь вопросов. Второй пункт это вопрос: «А что еще?».
Такая «лопата» разрешает копать весьма действенно.
Предположим, вы желаете узнать у клиента, что он берет. Вы задаете вопрос: «Сообщите, что вы закупаете?» Он отвечает: «Станки». А какие конкретно станки? Такие-то. А где закупаете?
У такой-то компании. А на каких условиях? На таких-то. А по какой цене? Он именует цену. Это цена с НДС? А какое количество станков закупали? А что хотелось бы улучшить?
А в то время, когда закупали, как давно? А кто еще принимает решения по этому вопросу? Как принималось ответ?
Вы идете по цепочке вопросов, опуская те из них, каковые в этом случае неуместны. Но те вопросы, каковые уместны, вы задаете. Так, вы имеете возможность узнать фактически все в отношении данного вопроса.
После этого переходите ко второму пункту: «А что еще?». Быть может, клиент закупает не только эти станки, и вдобавок какие-либо, либо не только станки, и вдобавок что-нибудь: расходные материалы и без того потом. И вы копаете.
Вот это и имеется лопата.
Что такое места для вспашки? Это пара разделов, в которых нужно задавать вопросы. В большинстве случаев, это следующие разделы:
- огород №1 — о клиенте;
- огород №2 — текущая обстановка, что берут;
- огород №3 — кто принимает решения;
- огород №4 — какие конкретно замыслы на будущее.
Не редкость, что добавляются еще пара огородов. огороды и Цепочка вопросов, в которых нужно копать, зависят от специфики вашего бизнеса. Так, имея лопату, которая складывается из двух вопроса: цепочки и пунктов вопросов «А что еще?», и имея огороды, к примеру, «текущая обстановка», «что берут», «кто принимает решения», возможно в этих трех огородах накопать полностью исчерпывающую данные.
На практике не редкость так, что нереально сделать это за одну встречу. Исходя из этого вы должны узнать то, что возможно узнать в текущей обстановке, а наоборот тех моментов, каковые вы не смогли прояснить, поставьте вопросы. Их вы уточните при предстоящем общении с клиентом.
Так, листочек, на что вы записываете итог, будет прекрасно дополняться в течении всего контакта с клиентом; с каждым днем, месяц за месяцем, а быть может, и год за годом.
Следующий значительный момент: «Как записывать результаты?» Заберите лист А4, разбейте его на пара частей, в зависимости от количества огородов, огород №1 — «текущая обстановка», огород №2 — «замыслы на будущее», огород №3 — «принятие ответов». Дальше начинаем копать в конкретном огороде, к примеру, в огороде №1.
— Сообщите что вы закупаете?
— Мы закупаем пищевые добавки.
— А какие конкретно?
— Ваниль.
Вы пишете на листке «ваниль» и рисуете стрелку вправо — к цепочке вопросов: Где? На каких условиях? По какой цене?
Что хотелось бы улучшить? и т. д., и стрелочку вниз — к вопросу: «А что еще?». Так как кроме ванили они смогут закупать ароматизаторы, гели либо любую другую дополнительную продукцию. Данное утверждение справедливо для любой сферы бизнеса: станки, сложные инжиниринговые ответы, услуги, недвижимость, полеты на Луну и т. д. Но запомните, записи ведутся одинаково: три огорода и в каждом огороде сверху расположен тот факт, что вы узнали первым.
Если вы узнали все по цепочке вопросов, задайте вопрос: «А что еще вы закупаете?» и переходите к следующему продукту. В случае если клиент говорит, что больше ничего, тогда поставьте под стрелочкой символ «кирпич». А вдруг чего-то вы узнать не смогли, поставьте в том месте символ вопроса.
Частенько менеджеры опасаются задавать вопросы: Где вы берете? какое количество это стоит? На каких условиях? А чтобы не было страшно, додают: «если не секрет».
Запомните главное правило: не отвечать на ваши вопросы клиента провоцирует не их содержание, в противном случае, как вы задаете вопросы. Ваша «невербалика» и сопутствующие слова. В то время, когда вы задаёте вопросы клиента: «Почем берёте, если не секрет?», желание не именовать вам цену товара либо заявить, что это коммерческая тайна, у него быстро возрастает. А в то время, когда вы задаете ему вопрос: «Почем вы закупаете?
Сообщите, быть может, мы имели возможность бы сделать более удачное предложение», то это располагает клиента к ответу.
Что делать, в случае если клиент обманывает? Тут правило очень простое. В случае если в ответ на вопрос «какое количество это стоит?» клиент именует невозможно низкую цену, добавьте к данной цифре от двадцати до тридцати процентов, в некоторых бизнесах возможно додавать до 40-50 и вы получите настоящую цифру, по которой он закупает товар.
Попытайтесь выполнить это упражнение, о котором мы вам только что поведали. Пускай ваш приятель, сотрудник либо кто-нибудь другой сыграет роль клиента. Пускай он задумает контекст: что, где, в то время, когда и почем берет — все, что сочтет нужным, и запишет на листочке, не показывая вам. Вы сперва попытаетесь узнать это по старинке и заметите, что смогли узнать мало.
А записи о том, что вам удалось узнать, сделаны не системно. После этого воспользуйтесь инструментом «Вспашка огорода». Заберите «лопату», выясните три огорода и попытайтесь так узнать потребности клиента.
И вы заметите, что кроме того в непростой обстановке вы сможете узнать более девяноста процентов задуманного контекста.
Исключения составляют только те случаи, в то время, когда вы не разбираетесь в специфике товара либо услуги. Тогда вам сложно составить верную цепочку вопросов, и в ней смогут отсутствовать те вопросы, каковые связаны с технической стороной товара либо его спецификой. Кроме этого время от времени не редкость, что вы не предусмотрели необходимый огород, что нужно было предусмотреть. К примеру, огород «Расходные материалы», в случае если речь заходит о производстве.
В случае если же вы владеете знаниями о специфике бизнеса, то, составив цепочку вопросов и выяснив те огороды, каковые вам нужны в работе, вы совсем нормально сможете узнать более девяноста процентов контекста.
Ни за что не превращайте выяснение потребности либо текущей ситуации в допрос клиента. В обязательном порядке разбавляйте вопросы такими словами, как: прекрасно, превосходно, замечательно, дабы сделать лучшее предложение, разрешите… а вот тут разрешите я уточню. Переключайтесь иногда на отвлеченные темы, вставляйте ремарки относительно качества и конкурентных преимуществ вашей компании либо вашего товара/ услуги, а после этого продолжайте расспрос.
В то время, когда вы заметите, что клиент устал либо ему не весьма интересно отвечать на ваши вопросы, переходите к презентации, переходите к предложению, исходя из того, что вы смогли узнать.
Поверьте: ваша презентация либо предложение будет более правильным, по причине того, что вы смогли узнать максимум из вероятного. Если сравнивать с соперником, что не делает этого, что выясняет менее тридцати процентов обстановки и больше половины от этого забывает фактически сходу, вы станете более успешным человеком, более успешным продавцом, более успешным менеджером, что сделает более правильное предложение, соответственно, стремительнее и дороже реализует собственный товар/услугу. Попрактикуйтесь чтобы закрепить данный навык.
Сергей Галиевич Филиппов
Элитариум
Случайные записи:
Как проверить желание на истинность. Как узнать истинное ли мое желание
Еще немного статей:
-
Как загадать желание, чтобы оно сбылось
Грезы – часть судьбы каждого из нас. Но не все знают, как загадать желание, дабы сбылось. Что необходимо сделать для осуществления собственной грезы и…
-
Я мало поразмышлял о работе работы с клиентами и предлагаю вам ознакомиться с главой из моей книги «Установлено на практике» (Reality Check), в которой…