Отыщем в памяти, что SMM сформировался благодаря появлению недорогого, везде дешёвого интернета, и социальных сетей. По традиции, в базе социального маркетинга лежат 3 главных инструмента: это репутационный менеджмент, продвижение в соцсетях и проекты (распространение и создание вирусного контента и пр.).
Так вот логичным этапом развития репутационного менеджмента стала новая услуга, прошедшая тестирование и внедренная отечественным интернет – агентством, которую мы назвали «On-line представитель».
On-line представитель – это, как видно из заглавия, офпред клиента на разных популярных тематических аккаунтах: форумах, группах, блогах и др. опытных сообществах. Его отличие от всем известного on-line консультанта на сайтах в том, что регистрируем мы аккаунт клиента на сторонних популярных ресурсах с целевой аудиторией клиента. Для этого мы договариваемся с администраторами площадок и на официальных правах регистрируем в том месте аккаунт отечественного клиента, что именуем его именем.
И потом ведем ветку от имени клиента.
Выглядит это приблизительно так:
Визитёр1: Какую бы машину мне приобрести?
Гость1: А какой бюджет?
Постетитель1: Да мало, мне по городу до работы ездить
ИМЯ_КЛИЕНТА: Можем порекомендовать вам муниципальный вариант марки *** базисной комплектации и т.д.
Тут принципиально важно подчернуть, что взять согласие администраторов площадки на работу на ней жизненно принципиально важно. В случае если мы аккаунт «ВКонтакте» либо на форумах с отечественной целевой аудиторией, и начнем консультировать и рекламировать отечественную продукцию, нас по окончании первого же поста в лучшем случае удалят, а в нехорошем «пройдутся» по клиенту, приведя к волне троллинга и негатива со стороны «стареньких» пользователей. Исходя из этого согласовывать собственный присутствие на чужих площадках очень принципиально важно, при таких условиях, у нас будет негласная, а в иных случаях и гласная помощь администраторов, каковые в большинстве случаев пользуются громадным авторитетом на площадках.
Подобный статус имеет собственные преимущества, мы можем:
- консультировать по продукту, наряду с этим нам будут доверять;
- отвечать на вопросы пользователей;
- решать неприятности, трудиться с негативом;
- оповещать о акциях и новостях компании;
- официально комментировать интересующие нас события и вопросы;
- наряду с этим ваша переписка будет индексироваться и оказаться в топ выдачи по вашим главным запросам.
Имеется у инструмента и минусы – повышенные риски, при условии, что им занимается неподготовленный человек. Сложности смогут быть следующие:
- негатив, что о вас был в сети, начнёт собираться на вашей площадке;
- на вас смогут клеветать, не все обвинения возможно проверить;
- вас смогут провоцировать на ругань;
- вас смогут обвинять в том, в чем вы не виноваты;
- вы не сможете удалить неугодные посты.
Исходя из этого перед тем как начать подобный проект, нужно оценить, как вы готовы к нему, и как он подходит вам. По отечественным наблюдениям, on-line представитель будет нужен вам, в случае если ваш бизнес попадает под следующие характеристики.
У вас имеется call-центр
Если вы централизовано принимаете звонки на экспертов call-центра, значит, о вас знают достаточно, и вы уже приобретаете достаточно обратной связи, исходя из этого on-line представитель будет для вас очередным этапом развития сервиса.
Вы бренд либо узнаваемая марка
В случае если ваше наименование имеет намного большее количество поисковых запросов, чем у соперников, отечественное имя на слуху (LEGO, Coca-Cola), вас легко определят, в сети о вас имеется большое количество материалов, не созданных вами, то вы по определению станете приводить к интересу у аудитории площадки, это будет хорошей базой для общения.
У вас имеется сети, нужно по РФ
Если вы трудитесь лишь в одном городе, то вами реально будут интересоваться только те, у кого будет возможность купить ваш товар, остальных «не необходимая» информация от вас будет отвлекать а также злить. А подобрать площадку с узким геотаргетингом очень сложно, люди в сети в большинстве случаев объединяются по заинтересованностям, а не по городам. В случае если же у вас широкая сеть по РФ, то вы сможете обратить на себя внимание всей аудитории.
Вы реализовываете дорогой либо весьма нишевый продукт
Такие продукты как автомобили, косметические средства, тренажеры, инвестиционные фонды и другое довольно часто обсуждаются в сети, они увлекательны аудитории или по причине того, что редко покупаются из-за дороговизны, или по причине того, что очень употребляются из-за уникальности. На этом интересе возможно сыграть, появляясь на форуме.
По вашему продукту нужна предварительная консультация
Машинам, клиникам, медицинским препаратам, банкам и пр. услугам и продуктам, о которых клиент в большинстве случаев очень многое определит и уточняет перед приобретением, имеет суть внедрять on-line консультанта, он будет пользуется спросом.
Вы – фаворит отрасли, при условии имеющихся тематических сообществ
В случае если ваше сфера бизнеса связана с обсуждаемыми темами в сети (здоровье, спорт, красота, материнство, престиж и пр.), то вас, как самого успешного представителя бизнеса, будут слушать с громадным интересом.
Для тех, кто решил попытаться реализовать проект собственными силами, мы желаем дать пара советов, каковые распознали в ходе анализа и тестирования данных.
Быть может, они окажут помощь избежать вам каких-то неточностей. Итак:
- если вы уже пришли и начали работату на площадке, то уйти уже весьма не просто;
- предварительно оцените, как вы довольны собственной работой в сети;
- оцените собственные ресурсы по обработке запросов;
- готовься к начальному негативу либо недоверию;
- готовься грамотно выстраивать отношения с визитёрами сообщества;
- отвечайте оперативно;
- выясняйте индивидуальные эти лишь в личке;
- неприятности уводите в личку, решайте лично по стандартной схеме;
- стимулируйте сообщество на хорошие отзывы, задавайте вопросы и вывод, но бережно;
- уважайте тех, для кого вы пришли в сообщество.
Кроме этого, не имеет значения, трудитесь ли вы с рекламным агентством либо самостоятельно, мы рекомендуем вам позаботиться о выстраивании процесса работы on-line представителя. Те, кто организовывал работу call-центра с нуля, знает и поддержит нас в том, что предварительно нужно написать подробное тех задание для тех, кто будет лицом компании на форумах. Более того, при звонке в call-центр участников беседы будет всего двое, в то время как на форуме вы общаетесь на виду не только у других посетителей форума, но и по большому счету у всякого, кто отыщет форум по главному запросу.
Итак, техническое задание должно отвечать на вопросы «Трудится кто, с кем, как, на что?», в нем принципиально важно прописать:
- все формальности кампании, сколько ежедневно/семь дней возможно писать на форуме, на какие конкретно темы возможно размещать посты либо новости, где брать исходный контент; требования к содержанию материалов – как писать имя компании, какую лексику применять, что возможно сказать, что нет, какие конкретно темы обходить, где просто не комментировать и пр.;
- лица, важные за решения вопросов (коммерческий директор, юрист, эксперт сервиса, маркетолог и пр.);
- регламенты – в течении какого именно времени отвечать, что отвечать на стандартные вопросы, обрисовать стандартные обстановки и как вести себя в каждой из них, пр.;
- KPI (какое количество комментариев, рекомендаций и вопросов вы должны взять, неприятностей решить, переходов на сайт обеспечить и пр., помните корректировать KPI по мере успехи цели, и не забывайте, что рост конечен, у каждой площадке имеется собственный потолок, дальше которого вы не вырастите).
Не считая техзадания, принципиально важно кроме этого совершить обучение сотрудников. Проверить на знание всех главных руководств, нюансов компании и внутренних регламентов, знание ответов на вопросы, легко познание собственной ответственности. Сотрудник обязан осознавать, что присутствует на форуме не как личный визитёр, а как лицо компании, юрлицо, не имеющее право на эмоции и индивидуальные цели.
И, наконец, результаты. Определитесь для себя, для чего вам необходимо идти в это сообщество (цель) и в чем вы станете измерять собственный итог. Мы уже привели выше примеры вероятных KPI, вы имеете возможность применять их все, добавить собственные, но принципиально важно наряду с этим осознавать для себя, какие конкретно KPI будут для вас в приоритете.
Если вы желаете привлечь форумчан на мероприятие, – то ваша приоритетная цель – количество зарегистрированных на него. В случае если вам необходимо снять негатив – то количество решенных неприятностей. KPI смогут изменяться со временем, но переключайтесь с задачи на задачу не через чур довольно часто (лучше не чаще, чем 1 раз в 3 месяца).
Раздельно остановимся на роли PR-эксперта в работе On-line представителя. На отечественный взор, на нем должно быть ответ следующих вопросов:
- согласование и создание техзадания, участие в разработке стандартов;
- установление и прогнозирование KPI;
- прием отчетов;
- корректировка KPI.
В совершенстве PR-щик должен быть исключен из процесса работы on-line представителя, не считая особенных случаев, в то время, когда речь заходит о проведении конкурса, согласовании поощрительных призов для решения проблем и т.д. В остальных случаях Представитель обязан приобретать данные от важных лиц (сотрудник коммерческой работы, юрист и др.).
И напоследок, мы желаем поделиться своим опытом работы on-line представителя дилера автомобилей на форумах автомобильной тематики. Для начала поведаем о тех сложностях, с которыми мы столкнулись в начале отечественной работы. О клиенте отправился негатив, что мы и ранее видели на вторых площадках; наряду с этим не все, писавшие о собственных проблемах, отвечали нам в личку подробностями заказа, дабы отыскать их в базе и взять на рассмотрение.
Не согласованный во всех подробностях процесс с клиентом в начале стал причиной дополнительной нагрузке на нас и на клиента. Приходилось в первые дни дергать клиента по каждой мелочи. Иначе это отразилось на оперативности работы, у нас не было возможности отвечать всем в течение дня, среднее время ответа было 30 часов. Но мы достаточно скоро структурировали неприятности и составили дополнительный документ, что разгрузил нас и клиента и разрешил войти нам в эргономичный ритм.
В следствии работа отправилась удачно именно по окончании того, как мы прописали все те пункты, каковые указали выше.
Итого, уже к концу следующего (второго) месяца работы, мы вышли на следующие показатели:
- Просмотры – 3 227
- Переходы на сайт – 100
- Кол-во размещенных новостей – 12
- Вопросы – 20
- Кол-во решенных неприятностей (=всего неприятностей) – 2
- Кол-во «+» отзывов – 2
- Кол-во сообщений в ветке – 154
- Кол-во применявших спец. скидку – 0
Мы сохраняем надежду, отечественный опыт будет нужен вам в работе с вашими клиентами.
Мария Губайдулина, ruformator.ru
Случайные записи:
3 ошибки #продвижения в социальных сетях | Секреты #SMM [Академия Лидогенерации]
Еще немного статей:
-
Организм дамы по окончании родов требует особенного внимания. Прежде всего это касается питания. Тому имеется пара обстоятельств, но самая основная…
-
Одним из непростых вопросов для меня, в то время, когда я отправилась в поездку с сыном, стал вопрос о том, как верно хранить продукты в дороге либо…